استقرار بانکداری دیجیتال از اهداف راهبردی بانک توسعه تعاون است
یادداشت مرداد ماه نشریه پیام ما
در عصر دیجیتال و با وجود بازارهای رقابتی و راه‌های متنوع ارائه خدمت، بانک‌ها تحولاتی جدی و اساسی را تجربه می‌کنند. هدف اصلی، رضایت مشتری است و شناخت نیازهای مشتریان مطابق با شرایط امروز و ارائه خدمات مناسب و کیفی به آنان از دغدغه‌های همیشگی و اصلی بانکداران به شمار می‌آید. در کنار این موضوع بحث دیگری که همواره به آن توجه می‌شود حفظ وفاداری مشتری است.
در واقع، وفاداری مشتری به عنوان دستورالعملی برای افزایش درآمد مطرح است و از آنجایی که نتیجه بسیاری از تحقیقات حاکی از رابطه مثبت و قوی بین وفاداری مشتری‌ها با افزایش درآمد بانک‌هاست، به این مهم بسیار توجه می‌شود. در کل می‌توان گفت: در شرایط رقابتی، سازگاری تنها راه ماندگاری در بازار است. ضمن آن که باید توجه داشت که داشتن درکی صحیح از شرایط متحول و مقتضیات زمان می‌تواند نقشی مؤثر در رونق اقتصادی ایجاد کند.
از همین منظر، غفلت از تحولات فناور محور آن هم در دوره دیجیتال عصر فناوری اطلاعات و ارتباطات، سازمان را با چالش حفظ بازار روبرو می‌سازد. تلفیق دو عنصر، یعنی تأکید بر حفظ علاقه‌های ذی‌نفعان سازمان و سرمایه‌های اجتماعی آن به ویژه برای بنگاه‌های مردم نهاد ضمن سازگاری با فناوری‌های روز به دقت و فراستی مضاعف نیاز دارد و در واقع، به منزله توجه مضاعف به اخلاق حرفه‌ای و مسئولیت‌های اجتماعی سازمان است. بانک توسعه تعاون به عنوان تنها بانک تخصصی بخش مردمی تعاونی کشور در وهله نخست وظیفه دارد ضمن حفظ و ارتقاء کیفیت محصولات و ارائه خدمات رقابتی، در کاستن حداکثری از هزینه‌های ذی‌نفعان خود از تمامی امکانات و تسهیلات قانونی و ممکن استفاده کند. فناوری دیجیتال شرایط تحقق این امر را فراهم کرده است که هم می‌تواند به تسریع و افزایش دقت در فرایند امور بینجامد و هم هزینه‌ها را می‌کاهد؛ اما مفهوم بانکداری دیجیتال چیست و الزامات تحقق آن کدام است؟
در واقع، بانکداری دیجیتال به معنای دیجیتالی کردن کامل تمامی فعالیت‌ها، برنامه‌ها و کارکردهای آن است. بانکداری دیجیتال، نه‌تنها مربوط به دیجیتالی نمودن خدمات و محصولات است، یعنی مواردی که مشتریان مشاهده می‌کنند (Front End)، بلکه همچنین مربوط به خودکارسازی فرآیندهای عملیات (Back End) و مرتبط نمودن این دو با میان افزار است. بانکداری دیجیتال، مربوط به خودکارسازی هر مرحله از ارتباط بانکداری و بسیار فراتر از یک پلتفرم بانکداری آنلاین یا موبایلی است. بانکداری دیجیتال، شامل یک تحول کامل محیطی برای مشتریان و کارکنان است. این محیط دیجیتال، به معنای Front End و Back End و هر چیزی در میان این دو است. بانکداری دیجیتال، متکی به کلان داده، تجزیه و تحلیل و پذیرش تمام فناوری‌های جدید به منظور بهبود تجربه مشتری است؛ و تنها در صورتی یک بانک، دیجیتال تلقی خواهد شد که تمام کارکردهایی که دارد، از توسعه محصول گرفته تا خدمات پس از فروش را دیجیتالی کرده باشد.
مزیت بانکداری دیجیتال در مرحله اول، کاهش هزینه‌ها است. در محیط به شدت رقابتی امروز، بانک‌ها، برای کاهش هزینه‌های خود به منظور حفظ رقابت، تحت فشار هستند و اگر به بانکداری دیجیتال تغییر رویه داده نشود، به ناچار باید به خریداری نرم‌افزارها و سخت‌افزارهای ناکارآمد و گران‌قیمت قدیمی ادامه داد. واضح است که بانک‌های قدیمی شرایط رقابت با بانک‌های دیجیتال را ندارند چرا که دارای درکی همه‌جانبه درباره مشتریان خود نیستند. بانک‌های سنتی، برای جمع‌آوری اطلاعات مشتری به دلیل آن که فاقد سیستم‌های هوشمند می‌باشند از دقت و سرعت کمتری در فرایند ارائه خدمت برخوردارند.
از طرفی، تقاضا برای خدمات شخصی‌سازی‌شده نیز افزایش یافته است. واقعیت این است که مشتریان امروز از بانک خود انتظارات به مراتب بیشتری دارند. بانکداری دیجیتال به این صنعت در زمینه بهبود تجربه مشتری در حوزه کار و تجارت و کاهش هزینه‌ها کمک می‌کند. ضمن آن که از انعطاف بیشتری در تطبیق با قوانین جدید نیز برخوردار می‌باشد.
بانکداری دیجیتال برای مشتریان به مفهوم دریافت طیف گسترده‌ای از خدمات، محصولات و برنامه‌های کاربردی هوشمند و به روز است که اجازه انجام تمامی تراکنش‌های مورد نظر از هر دستگاهی را از ابتدا تا انتها (با دستورالعمل‌های واضح و مکانیسم‌های عاری از خطا) فراهم می‌آورد و برای بانک به مفهوم سرعت و دقت بیشتر در عملیات و ارائه خدمات کیفی ارزان است. به طور کلی مزایای بانکداری دیجیتال را می‌توان در موارد ذیل دید.
مزایا برای بانک‌ها شامل هزینه‌های عملیاتی پایین‌تر به واسطه: از بین بردن هزینه‌های عملیات پردازش ستادی؛ خطاهای کمتر یا بدون خطا (شرایط ایده‌آل)؛ شعبه‌های کوچک‌تر (شعبه‌های معمولی می‌توانند تبدیل به جولانگاه کیوسک‌های بانکی برای ارائه انواع رابط‌های فناورانه و ارتباطات ویدئویی برای تعامل و مشورت کارشناسان بانکی با مشتریان شوند) به عبارتی حداقل نیروی انسانی واقعی مورد نیاز خواهد بود؛ استقرار متخصصین بانکی و تجاری در یک مرکز و ایجاد ارتباط آن‌ها با مشتریان از طریق ارتباطات فناورانه (با تلفن همراه، رایانه شخصی یا کیوسک مستقر در شعبه) به گفته کارشناسان صنعت، از این طریق بین ۲۰ تا ۴۰ درصد صرفه‌جویی در هزینه‌های عملیاتی، قابل دستیابی است. کاهش هزینه‌ها تأثیر متقابل بر سود داشته و آن را افزایش می‌دهد؛ دور ریختن سیستم‌های قدیمی. نباید این اشتباه را تکرار کرد که همان ایراد نامعقولی که به سیستم‌های قدیمی (توسعه یافته در دهه‌های ۱۹۶۰ و ۱۹۷۰) می‌گرفتند، بزرگ‌ترین عیب «دیجیتالی» شدن است. این ایراد که بانک‌ها هزینه‌های سرسام‌آوری را برای ایجاد تغییرات می‌پردازند، اشتباه است. هزینه‌های نهایی ناشی از عدم ایجاد تغییرات، بسیار بیشتر است.
مزایا برای مشتریان: بهبود خدمات و ارائه محصولات؛ خدمات بانکی ۲۴*۷ و در دسترس بودن از طریق تلفن همراه، رایانه شخصی و یا کیوسک شعبه؛ برنامه‌های کاربردی هوشمند بانکی که اجازه انجام تمامی تراکنش‌های مورد نظر از هر دستگاهی به انتخاب مشتری را از ابتدا تا انتها (با دستورالعمل‌های واضح و مکانیسم‌های عاری از خطا) می‌دهند. دسترسی به طیف گسترده‌ای از خدمات (پس‌انداز، سرمایه‌گذاری، بیمه، وام، وام مسکن، ارز خارجی و غیره)؛ خدمات جدید مفید برای مشتری مانند هشدارها، اطلاعیه‌ها، بودجه‌بندی، تجزیه و تحلیل هزینه‌ها، برنامه‌های پس‌انداز، محاسبه‌گری مالی (یا هر نام دیگری که دوست دارید – این خدمات پایانی ندارند) (که البته بسیاری از این خدمات در نظام بانکی فعلی هم در دسترس مشتری‌ها نیستند!)؛ هزینه‌ها و کارمزدهای پایین (و بنابراین بانکداری ارزان‌تر).
در این میان و با توجه به تغییرات محیطی عمیق، روابط عمومی اثر بخش بیش از پیش مورد توجه قرار می‌گیرد چرا که به عنوان حلقه واسط سازمان و مشتری در پیگیری اهدافی مانند افزایش آگاهی مردم، اطلاع‌رسانی، آموزش، اعتماد سازی، ایجاد درک متقابل، ایجاد فضایی برای پذیرش شرایط جدید توسط مشتری و... نقشی محوری دارد. روابط عمومی با ایجاد تفاهم اجتماعی میان سازمان‌ها، درون سازمان‌ها و بین سازمان‌ها و مخاطبان می‌تواند عملکرد مؤثری را بر پذیرش سهل‌تر شرایط متحول جدید داشته باشد. روابط عمومی تنها بخشی از سازمان نیست. روابط عمومی به عنوان اصلی‌ترین کانون نظام اطلاع‌رسانی مسئولیت اجتماعی دارد.
اهمیت مسئولیت‌های اجتماعی نهاد روابط عمومی را زمانی می‌توانیم درک کنیم که متوجه اهمیت و اثرات نفوذ فزاینده فناوری اطلاعات و ارتباطات در همه جنبه‌های زندگی از جمله در تعاملات روزمره اجتماعی، اقتصادی و فرهنگی باشیم که از آن جمله می‌توان به حوزه بانکداری و به ویژه با ورود بانکداری الکترونیک و اکنون بانکداری دیجیتال و تحولات چشمگیر مترتب بر آن در نحوه تعامل میان افراد و گروه‌های اجتماعی و افزایش حجم پر شتاب تجارت در سطوح ملی و بین‌المللی اشاره نمود. شناسایی روندهای رشد و توسعه مبتنی بر فناوری اطلاعات در سطح جهانی به منظور بهره‌برداری از فرصت‌ها در راستای شکوفایی اقتصاد ملی لازم به نظر می‌آید. انتقال مفاهیم و مهارت‌های رفتاری به مردم با برقراری سیستم‌های اطلاع‌رسانی و شفاف‌سازی برای حضور گسترده و عادلانه آنان در فعالیت‌های اقتصادی، زمانی ممکن است که با ایجاد حساسیت‌های لازم به سمت یک جامعه اطلاعاتی گام برداشته شود.
به ویژه که امسال نیز با عنایت به این که از سوی مقام معظم رهبری با عنوان سال" جهش تولید" مزین شده است، بانک توسعه تعاون در ادامه فعالیت و انجام مسئولیت‌های ذاتی خود مبنی بر تحرک کسب‌وکارها و بنگاه‌های تولیدی با استفاده از تمامی ظرفیت‌های موجود و ممکن با تدوین و ابلاغ راهبردهای هفتگانه سال 1399 با محوریت شعار سال، فضای مساعدی را برای استفاده از تمامی ظرفیت‌ها و قابلیت‌های بانک جهت فعالیت اثربخش در سطح ستاد و صف فراهم آورده است تا انشالله به اهداف مطلوب نائل شود؛ چنانچه در بند انتهایی از راهبردهای هفتگانه بانک توسعه تعاون برای سال 1399 بر" استقرار بانکداری دیجیتال " تأکید شده است.
