در گذشته، به دلیل تفاوت زیاد بین نرخهای سود دریافتی با سود پرداختی، بانکها بخش اعظم درآمد خود را از محل تفاوت بین سود دریافتی از تسهیلات و سود پرداختی به سپرده گذاران کسب می‌کردند، اما طی سالهای اخیر با توجه به کاهش تفاوت بین نرخ سود دریافتی از تسهیلات و نرخ سود پرداختی به سپرده گذاران و همچنین تمایل مشتریان به سپرده‌های سرمایه گذاری و در نتیجه، افزایش بهای تمام شده پول، حاشیه سود عملیاتی بانکها از محل درآمدهای مشاع به شدت تنزل یافته است و باعث شده است که بانکها تمایل چندانی به کسب درآمد از محل درآمدهای مشاع نداشته باشند و در مقابل کسب درآمد از محل درآمدهای غیر مشاع، به دلیل دریافت کارمزد به صورت نقدی و در نتیجه، ایجاد جریان نقد برای بانک و همچنین ریسک پایین نسبت به درآمدهای مشاع، باعث روی آوردن اکثر بانکها به سمت این گونه درآمدها شده است. وجود مطالبات معوقه و نیاز شدید بانکها به منابع جدید درآمدی باعث شده درآمدهای غیر مشاع بانکها روز به روز در حال افزایش باشد. اهمیت فوق العاده بررسی کم و کیف درآمدهای مشاع وغیرمشاع دربانک توسعه تعاون باعث گردید تا این بخش از میزگرد را به انعکاس نقطه نظرات و دیدگاه‌های تخصصی همکاران محترم آقایان سعیدمعادی مشاورمدیرعامل و مدیرامورروابط عمومی وحوزه مدیریت، علی یکتا مدیرامور فناوری اطلاعات و ارتباطات، اسماعیل فرهادی رییس اداره کل سازمان وروشها، احمدصباحی فر رییس اداره کل هماهنگی وپیگیری شعب و شهرام بخشا رییس اداره کل روابط عمومی اختصاص بدهیم. امید است مورد مقبول خوانندگان گرامی واقع گردد.
سعید معادی: کسب‌وکارهای بانکی و مالی از دو منبع ایجاد درآمد می‌کند؛ درآمدهای مشاع، غیرمشاع و کارمزدی. بانکها بدون این دو نمی‌توانند قیمت تمام‌شده پول و هزینه‌ها را رهبری کنند. اگر بانکها بتوانند منابع را به شکل پایدار و ارزان‌قیمت هدایت کنند؛ درست عمل کرده‌اند؛ بنابراین باید بتوانیم درآمدهای ناشی از عملیات بانکی و نقشی را در تدوین دستورالعمل‌ها و شیوه‌نامه‌ها داشته و همچنین نوع نگاهی که در امور شعب داریم را راهبری کنیم. اساساً تعریف از درآمدهای کارمزدی چه می‌باشد و شامل چه چیزهایی است؟ باید دید کدام بخش‌ها را احصا کردیم و چگونه می‌توان اقدام نمود که به‌عنوان رفتار سازمانی بانک شود. در بانکداری جدید و دیجیتال قرار است بانک هوشمند شود. این نوع از بانکداری باید اثرش را در رفتار سازمانی و مشتری هم گذاشته باشد و چنانچه درآمدی خوب احصا نشود، طبیعتاً باعث حذف بانک می‌شود. به نظر می‌رسد باید در ابتدا تعریف و دیدگاه خود را نسبت به درآمدهای غیر مشاع و کارمزدی ارائه دهیم. ضمن آنکه چه باید کرد؟
علی یکتا: نکته‌ای که در خصوص درآمدهای غیر مشاع وجود دارد، اینکه ضعف حاکم در بخش‌هایی است که در چندساله اخیر مشخص‌شده است. اتفاق خیلی روشن؛ این است که بانک مرکزی سیاست‌گذار درآمدهای غیر مشاع بانکی است. البته نهاد سیاست‌گذاری باید طبیعتاً پیشنهاددهنده باشد. به عنوان نمونه تمام خدمات غیرحضوری برای مشتریان مشمول هزینه‌هایی می‌شود و امکان کاهش آن در اختیار بانک نیست. هزینه این‌گونه خدمات سالانه، بر اساس نرخ تورم به بانکها ارائه می‌شود و بانکها باید دقیقاً آن را اجرا نمایند. براین اساس انتظار است که نرخ کارمزدهای خدمات منطقی‌تر شود.
سعید معادی: پیش از پرداختن به بحث چالش‌ها و سیاست‌گذاری‌های بالادستی و مدیریت هزینه‌های داخل و فرایند آن مانند: پنل‌های انحصاری پیامک‌ها و غیره... باید به این نکته بپردازیم که در بخش فناوری بانک چه تغییرات مهمی اتفاق افتاده است. ضمن آنکه چه تعریفی از درآمدهای کارمزدی و خدمات کارمزدی وجود دارد؟
علی یکتا: در بخش کارمزدی و درآمدی طیف گسترده‌ای از تراکنش‌ها وجود دارد که به صورت الکترونیکی انجام می‌شود. اعداد و ارقام درآمدهای غیر مشاع ناشی از فعالیت‌های تسهیلاتی است. مثلاً اولین مرحله در حوزه درآمدهای غیر مشاع از محل دیون بدهکاران است. سپس سود حاصل از سپرده‌گذاری در بانکها و تراکنش‌های شبکه شتاب است. تراکنش‌های شتابی صرفاً مبتنی بر بستر بانکداری الکترونیک است که حجم زیاد تراکنش‌ها درواقع مبین تفاوت بین درآمدها و هزینه‌های بانک است. اینک چگونه می‌توان کارمزد درآمدهای ناشی از تراکنش‌های شتابی را افزایش دهیم. البته با افزایش تعداد کارت‌های بانک توسعه تعاون و امکان پذیرندگی آن‌ها تحقق چنین امری امکان‌پذیر است. ولی اگر کارت‌ها در درگاه دیگری قرار گیرد؛ بانک باید به بانک واسط، کارمزد بدهد که در این حالت برای بانک هزینه بر خواهد بود.
سعید معادی: اگر چنانچه منابع را در بازار بین بانکی تجمیع کنیم و منجر به سودآوری شود، این موضوع یک نوع رفتار بانکی است. هرچند ماهیت اغلب بانکها سود محور است و سود محوری با معیارهای بانکداری اخلاقی چندان سنخیت ندارد. باید راهکاری را اتخاذ کنیم که به‌عنوان بانک توسعه‌ای بتوانیم در کسب درآمدهای غیرمشاع مجهز به رفتار خلاقانه باشیم و با تعریف خدمات جدید؛ اخذ کارمزد را به فرهنگ تبدیل کنیم. ترجیح بانک باید بر مبنای استفاده از ظرفیت‌های خلاقانه و هوشمندانه کارکنان باشد تا منجر به خدمت جدید باشد.
احمدصباحی‌فر: درآمدهای بانکی از دو بخش مشاع و غیر مشاع تشکیل‌شده است. درآمدهای مشاع مربوط به مشتریان سپرده‌گذار است که سود ماهانه و حق‌الوکاله می‌گیرند. درواقع پول در قالب تسهیلات به متقاضی پرداخت می‌گردد و سود تسهیلات عایدی به‌عنوان درآمد مشاع تلقی می‌گردد. تقریباً بخشی از سود به صورت سپرده مدت‌دار پرداخت شده است. حجم عمده درآمدهای بانک در شبکه بانکی با توجه به سمت و سوی بانکها در قالب پرداخت‌ها و اعطای تسهیلات است که بخش اعظم آن درآمدهای مشاع است که البته این امر سبب گردیده که فعالیت‌ها کمتر به سمت درآمدهای غیر مشاع حرکت کند. با توجه به اینکه بانک مرکزی دستورالعمل لازم را در خصوص میزان کارمزدهای دریافتی تعیین کرد. در واقع می‌توان گفت؛ کارمزدهای ناشی از خدمات غیر مشاع مانند: درآمدهای حاصل از تسهیلات ارزی بیش‌ترین کارمزد را به خود اختصاص می‌دهد. با توجه به محدودیت‌های تسهیلات ارزی سود حاصل آن غیر مشاع است. خدمات ارزی، گشایش اعتبار اسنادی، گشایش بروات و حواله‌های ارزی کارمزد محوراست. درگشایش اعتبار اسنادی یا گشایش و ارائه اسناد، ظهر نویسی، پذیره‌نویسی؛ پذیرش تعهد را ایجاد می‌کنیم که بخش اعظمی از کارمزدها را شامل می‌شود. چنانچه فعالیت‌های ارزی فعال شود بسیار مناسب است. البته در بخش کارمزد ریالی ایرادات و نواقصی وجود دارد. ضمن آنکه می‌بایست ظرفیت نفوذ نصب همراه بانک را در بین مشتریان افزایش دهیم. در حال حاضر روند صدور ضمانتنامه‌ها کاهش‌یافته است. اگر همکاران در صدور ضمانتنامه‌ها تلاش بیشتری کنند؛ عایدی خوبی نصیب بانک می‌شود. ارسال پیامک منفعتی برای بانک ندارد.
علی یکتا: در حوزه کارمزدها و دریافت‌های شتابی دقیقاً مبالغی به بانک مقابل داده می‌شود و چون از درگاه دوم بانک هزینه می‌شود اگر همکاران و مشتریان را قانع کنیم که از درگاه بانک توسعه تعاون استفاده کنند؛ صرفه‌جویی قابل‌توجهی انجام می‌شود.
احمدصباحی‌فر: البته با افزایش صدور کارت و کمبود دستگاه‌های ATM که طبیعتاً به ضرر بانک است مشتریان غالباً درگاه دوم را انتخاب می‌کنند.
علی یکتا: باید همیشه تعادل بین کارت‌های صادره و دستگاه خودپرداز وجود داشته باشد که در این زمینه رتبه 20 و در صدور کارت‌ها رتبه 25 را در بین تمامی بانکها داریم، بنابراین اگر بحث سودآوری را در نظر بگیریم، باید دستگاه‌های خودپرداز را در محل‌های موردنظر مستقر کنیم که براین اساس احتمال پذیرش کارت توسعه تعاون و حتی سایر بانکها بیشتر فراهم می‌گردد؛ بنابراین لازم است در بانک فرهنگ‌سازی لازم در انتخاب و استفاده از دستگاه‌های بانک انجام شود.
احمدصباحی‌فر: اگر همکاران آگاهی و آموزش کافی داشته باشند و کارمزدهای بانک مرکزی تعیین به درستی دریافت شود؛ می‌توان بخش کارمزدهای غیر مشاع را افزایش داد. به‌عنوان‌مثال در استان البرز بیش‌ترین کارمزدها از تفاهم‌نامه‌ها بوده است. ضمن آنکه کارمزدهای بازاریابی منع قانونی ندارد و تقویت این بخش بسیار مناسب است. توسعه و تقویت همراه بانک، تقویت بخش ارزی در صدور گشایش اعتبارات اسنادی از جمله این موارد هستند. حجم عمده درآمدهای غیر مشاع کارمزدی بانک ملت در حوزه ارزی است. با شناسایی مشتریان خوب می‌تواند وارد حوزه صدور ضمانتنامههای اعتبار اسنادی ریالی شده که کارمزد قابل‌توجهی دارد.
سعید معادی: بحث در حوزه درآمدهای غیر مشاع کارمزدی به ویژه در حوزه ریالی و ارزی بسیار است. چالش‌های موجود در بن کارت‌ها و سیستم سخت‌افزاری کم نیست. عدم اطلاع‌رسانی لازم و آموزش همکاران در استفاده از همراه بانک و درگاه بانک توسعه تعاون به نحو احسن انجام‌نشده است. تا براین اساس بتوانیم از فعالیت‌های بانک توسعه تعاون در قالب بانکداری الکترونیک یک بانک توسعه‌ای باشیم که در این چارچوب می‌توان با تلفیق آن‌ها به درآمدزایی و توسعه‌ای بودن اهتمام نماییم.
شهرام بخشا: قیاس درآمد مشاع و غیر مشاع در ایران و خارج از ایران به ویژه در بسیاری از کشورهای توسعه‌یافته از لحاظ میزان نرخ سود سپرده و تسهیلات آن‌ها با هم متفاوت است که از جمله دلایل آن در چند سال اخیر ایجاد رقابت ناسالم بین بانکها را می‌توان برشمرد؛ بنابراین جهت جلوگیری از این رقابت ناسالم در حوزه درآمدهای غیر مشاع بانک مرکزی سقف و کف در کارمزدها و درآمدهای غیر مشاع گذاشت و کارمزدها را بر اساس نرخ تورم مشخص نمود. حال به نظر بنده بانک مرکزی باید راهکاری را برای بانکها و افزایش این درآمدها در نظر بگیرد و اگر بخواهند نرخ سود تسهیلات کاهش پیدا کند؛ بر اساس نرخ تورم باید تعادل بین درآمدهای مشاع و غیر مشاع به وجود آورد.
بحث درآمدهای کارمزدی در حوزه الکترونیک، انتخاب درگاه‌ها قاعدتاً باید نسبت بین صادرکنندگان و پذیرندگی باید رعایت شود که برای بانک هزینه بر نباشد. توجه به این نکته ضروری است که آیا بر اساس متغیرها هزینه و تغییرات نرخ ارز خرید دستگاه‌ها توجیه اقتصادی دارد یا خیر؟ اگر بخواهیم
ATM ها را به عنوان انتخاب درگاه داشته باشیم هزینه بانک بالاتر می‌رود. به نظرم همراه بانک و اینترنت بانک هزینه کمتری دارد. البته کم و کیف استفاده مشتریان در استفاده از این دستگاه‌ها و حتی همراه بانک باید در بخش افکار سنجی و نظرسنجی مشتریان در روابط عمومی مورد بررسی قرار گیرد.
سعید معادی: اقبال مردم به سمت POS و همراه بانک زیاد شده است. به دلایل هزینه‌بری بانکها ATM ها در حال جمع‌آوری است و سیستم‌های POS هوشمند و کاربرد اپلیکیشن‌ها در فضای کسب و کار مرسوم گردیده است. از دور خارج شدن ATM ها به نفع بانکها است. امروزه تبادل پول و اسکناس دیگر مرسوم نیست و فرهنگ استفاده از کارت‌ها در بین مردم و توزیع POS معمول شده است و بانکداری بدون استفاده از کارت فیزیکی یک پروسه جدیدی است. اینکه چرا سهم بانک ما در این حوزه کم است و نمی‌توان آن را افزایش داد، به‌عنوان نقطه ضعف باید بررسی شود.
شهرام بخشا: اینکه چگونه می‌توان رتبه بیستم و بیست و پنجم بانک را در بخش دستگاه‌های خودپرداز به کمتر از 15 رساند و اینکه با توجه به تغییر نرخ ارز؛ آیا افزایش ATM به صرفه است؟ در زمره پرسش‌های مهم به شمار می‌رود.
سعید معادی: به لحاظ سطح دانش و اعتماد مردم؛ تغییرات محسوسی در حوزه سخت‌افزار و نرم‌افزار و تمایل بیشتر آن‌ها به استفاده از اپلیکیشن‌ها وجود دارد. هوشمند شدن با همراه بانک عملی شده است. اکنون جابه‌جایی پول و شارژ کارت‌های بانکی و ارائه خدمات با همراه بانک انجام می‌شود. در حال حاضر بانکها بسیاری از ATM ها را جمع‌آوری می‌کنند که البته بحث مکان‌یابی و جانمایی و تردد جز مؤلفه‌های مهم جانمایی ATM هاست. بحث جغرافیا و وضعیت کلان شهرها بسیار قابل تأمل است.
احمدصباحی‌فر: در حوزه لیزینگ، صرافی، بیمه و... تأمین مالی نیز باید این گونه اپلیکیشن‌هایی را که مجموعه این‌گونه خدمات را در قالب خدمات بانکی حمایت می‌کند؛ باید در نظر گرفته شود.
سعید معادی: گاهی چندین درگاه در بانک وجود دارد؛ اینکه چرا مخاطب ما را انتخاب نمی‌کند، یا اینکه چرا در انتخاب برند این اتفاق نیافته است؛ باید دید آیا این مسئله به اعتبار و شهرت ما با بانک‌های دیگر بستگی دارد؟ اعتبار و برند به نقش‌آفرینی روابط عمومی در ظرفیت‌سازی محصولات در امور مختلف و همچنین به رفتار حرفه‌ای مربوط می‌گردد.
احمدصباحی‌فر: به نظر می‌رسد مشتریان شناخت کافی در مورد بانک توسعه تعاون و خدمات صرافی و بیمه تعاون ندارند که اگر در قالب پکیج جدید و استارت آپ به مشتریان شناسانده شود یقیناً باعث درآمدزایی می‌شود.
سعید معادی: باورپذیری از همکاران سازمان شروع می‌شود؛ وقتی آن‌ها حاضر به پرداخت قبوض خود از درگاه بانک خودمان نباشند، سبب خروج سرمایه همکاران از حساب‌های شخصی به بانک‌های دیگر خواهد شد. یا اینکه چند نفر از پرسنل همراه بانک توسعه تعاون را روی گوشی وصل کردند؟ این مسائل به وفاداری همکاران به برند سازمان و باورپذیری مربوط می‌گردد.
شهرام بخشا: مشکل اصلی نهادینه‌سازی استفاده از این ابزارها از طریق آموزش است. آموزش نصب همراه بانک به مشتریان هنوز نقص دارند.
علی یکتا: در حوزه درآمدهای غیر مشاع دنبال راه‌حل رشد درآمد هستیم. یکی از دلایل؛ عدم اتصال عموم به بانکداری مجازی بانک است. به نظر شما اگر 4 میلیون مشتری متعهد به استفاده از ابزار موبایل بانک باشند؛ نسبت درآمدهای غیر مشاع ما چقدر رشد می‌کند؟ هم‌اکنون چیزی که از درآمدهای غیر مشاع کسب می‌کنیم، خدمات محدودی است.
با فرض اینکه مورد استقبال هم قرار گیرد باز هم کافی نیست. 81 درصد درآمدهای بانک مشاع است و 19 درصد کارمزد محور و غیر مشاع است.
سعید معادی: به نظر با توجه به فاصله‌ای که بین نرخ تجهیز وجود دارد، بانک از مسیر اصلی خارج‌شده و از تجهیز منابع توسعه‌ای غافل بوده است. در حوزه تسهیلات و حمایت از طرح‌های ملی رفتار اعتباری باید توسعه‌ای باشد. هر جا صحبت از تولید و اشتغال باشد؛ رفتار توسعه‌ای است که طبیعتاً در تغییر رفتار 80 درصد تسهیلات نقش درآمدی را ایفا می‌کنند که البته باید به دنبال تعادل باشیم که به نقطه سربه‌سر در تجهیز و تخصیص برسیم.
علی یکتا: با تمرکز بر استقبال مشتریان از بانکداری الکترونیک بانک و همچنین رفتارهای کارمزد محوری می‌توان به نقطه سربه‌سر در تجهیز و تخصیص رسید.
سعید معادی: با توجه به نرخ تحمیلی و اجباری سیاست‌گذار، درآمد بانک یقیناً نامحدود است و سقف دارد. بحث درآمد غیر مشاع و کارمزدی محدود است و باید از بسته‌ها استفاده کنیم که پارامترهای مختلف را مطرح می‌کند. گشایش اسناد اعتباری یکی از راهکارها است. بخش‌بندی مشتریان ضعیف به دلیل فقدان آموزش و عدم نظارت در دایره ارزی باعث محدود شدن درآمدهای کارمزدی شده است.
علی یکتا: با توجه به اثر بخش بودن کارایی ابزارهای پرداخت، باید دید اولویت با کدام یک است؟ میزان تأثیرگذاری خدمات ما چه حدی است؟ مگر اینکه تغییراتی از طرف نهاد سیاست‌گذار انجام شود و تمرکز بر کارمزدهایی که حداکثر بهره‌برداری را دارد؛ معطوف شود.
سعید معادی: اگر خدمات و بسته‌ها تعریف شود با توجه به سیاست‌گذاری‌ها نمی‌توان آن‌ها را حذف کرد. برای فروش کالا به دلیل دولتی بودن ماهیت بانک و حاکمیت دولت در فضای کسب‌وکار محدودیت‌ها و اجبار وجود دارد. به عنوان نمونه در بخش خدمات چک، پرداخت قبوض از طریق اپلیکیشن‌ها و برخی خدمات دیگر در بخش بانکداری الکترونیک مجبور هستیم؛ ارائه خدمت کنیم که ممکن است حتی توجیه اقتصادی نداشته باشد. مثلاً: خدمات بر اساس پیامک توجیه اقتصادی ندارد و ضعف در خدمات بانک باید شناسایی و نقش و قدر و سهم هر یک مشخص شود. اگر بانک در صدور ضمانتنامه مزایده و مناقصه ضعیف عمل کند و نتواند مشتری را جذب کند به حوزه رفتار انسانی برمی‌گردد. در شعبی که به دلیل ریسک‌پذیری اعتبار اسنادی را گشایش نمی‌کنند؛ نشانه ضعف موجود است. بخش‌بندی بازار در استان‌ها شروع نشده و همکاران در این زمینه آموزش کافی ندارند. اگر شرکت‌ها در تلفیق به بانک کمک نکنند در دور باطل گرفتار می‌شویم.
علی یکتا: در استان البرز؛ عدد بالای درآمدهای کارمزدی به دلیل خلاقیت و نوآوری افراد می‌باشد که البته از کارمزد پرداخت تسهیلات و صدور کارت‌های اعتباری استفاده کرده‌اند. در شعب دیگر این خلاء به دلیل عدم آموزش همکاران و نداشتن جسارت همکاران در شعب محسوس است.
سعید معادی: نداشتن رفتارهای سیستماتیک در شعب و خودجوش بودن رفتارها از عارضه‌های فرهنگ‌سازمانی است. آموزش و ظرفیت‌سنجی همکاران باعث ایجاد وحدت رویه در سازمان می‌شود. رتبه‌بندی شعب در کسب درآمدها و راهبری شعب از راهکارهای مهم است.
اسماعیل فرهادی: تعریف کلی از درآمد در مؤسسات خدماتی و بانکها برابر با حاصل از انجام خدمات کامل و ارائه آن خدمات به مشتریان می‌باشد که سبب افزایش دارایی و صاحبان سهام است که نقداً در ارائه خدمات و یا بعد از ارائه خدمات کسب می‌شود. کسب درآمد برای بانکها و مؤسسات مالی و غیرمالی خصوصی بسیار مهم است و بانک توسعه تعاون ماهیت توسعه‌ای و غیرانتقاعی دارد که ملزم به سودآوری نیست اما ملزم به درآمدزایی است. درآمدهای مشاع بخشی از درآمد بانک است که به واسطه مشارکت با افراد حاصل می‌شود. به عبارت دیگر ناشی از ارائه تسهیلات و جذب سپرده از محل اختلاف سود حاصل است. درآمدهای غیر مشاع به واسطه دریافت کارمزد است. در بانکها؛ خصوصاً بانک توسعه تعاون شامل حق کارشناسی پروژه، خدمات ارزی، اسنادی، ضمانتنامه بانکی و.. می‌باشد. درآمدهای مشاع منوط می‌باشد به توسعه عملیات تجهیز که بیش‌ترین سهم هزینه‌های بانک را دارد. امکان توسعه سود درآمد مشاع به جهت توسعه عملیات تجهیز زمان براست و در کوتاه مدت بسیار سخت است. در کوتاه مدت به‌ویژه در فضای رقابتی به سمت صفر میل می‌کند با توجه به اینکه ریسک بالایی دارد، در عوض درآمدهای غیر مشاع ویژگی‌های خاصی دارند و از ریسک و هزینه پایینی برخوردارند. اگر مشتری به شعبه مراجعه کند برای ارائه خدمت 4500 تومان هزینه دارد. اگر به ATM مراجعه کند 120 تومان هزینه دارد و در اینترنت بانک 9 ریال هزینه دارد. درآمد غیر مشاع بانک بر مبنای هزینه حداقل شکل می‌گیرد. به شدت ریسک پایین دارد که جز درآمدهای پایدار حساب می‌شود. در بانکداری داخلی و خارجی بسیار دچار فاصله هستیم. بانک‌های خارجی 81 درصد درآمد غیر مشاع دارند.
علی یکتا: بنابراین با افزایش مشتریان باید عدد را به بالا برد. نسبت درآمدهای غیر مشاع به هزینه‌های عملیات بسیار مهم است.
اسماعیل فرهادی: بر اساس تحقیقی که در بانک انجام شد؛ بانک توسعه تعاون درآمدهای مشاع و غیر مشاع را باید به 50 درصد رشد برساند. درآمدهای غیر مشاع اکثراً کارمزدمحور است و نزدیک 95 درصد به سمت کارمزدمحوری میل کرده است.
سعید معادی: اگر درآمدهای غیر مشاع را بخواهیم از 19 درصد به 35 درصد رشد دهیم؛ نیازمند به آسیب‌شناسی است. در وضعیت موجود مهم‌ترین اشکالات، نرخ کارمزدهای تعیین شده بانک مرکزی برای بانکها است. در صورتی که در بانکداری دنیا اصل بر مبنای درآمدهای کارمزدی است.
اسماعیل فرهادی: طی چند سال اخیر در سیستم بانکی، خصوصاً بانک‌های دولتی تغییر نگرش به درآمدزایی میل پیدا کرده است. سهم کسب درآمد به سمت ارائه خدمات و درآمدهای غیر مشاع رفته است. آسیب‌هایی که وجود دارد در حوزه درآمدهای غیر مشاع بانک تخصصی است. نمونه این آسیب‌ها در حوزه واحدهای صف و اجرایی ناشی از بی‌توجهی، عدم آگاهی و آموزش همکاران است که در سیاست‌گذاری‌های اعتباری قابل پیش‌بینی است. عدم به‌روزرسانی کارمزدها مبتنی بر بهای تمام‌شده خدمت است. در سال گذشته جداول بر اساس کارسنجی خدمات در نظام بانکی ارزشیابی شده است که به بانک مرکزی نیز اعلام کردیم. عدم دریافت برخی کارمزدهای مجاز از مشتریان یکی از ضعف‌های موجود است. نرخ کارمزدها در بخشنامه بانک مرکزی بصورت خودکار پیاده‌سازی شده است که از مشتری اخذ نمی‌شود و البته دارای رقم‌های خوب و قابل‌توجهی است که در این خصوص با همکاران فناوری همکاری مستمر داشتیم که هم اکنون 32 کارمزد در سیستم به صورت خودکار اخذ می‌شود.12 کارمزد دیگر امسال و اوایل سال آینده اعلام می‌شود. ضمن آنکه تعدادی از کارمزدها به دلیل ملاحظاتی قابل بازسازی در سیستم نیستند. مثل هزینه نظارت کارشناسی و...خوشبختانه با برنامه‌ریزی انجام‌شده از طریق تفکیک و الگوسازی قابل اخذ است. در برخی خدمات نظیر: ساتنا و پایا است که کارمزد دریافت نمی‌کنیم که البته هزینه‌بر است و باید در نظام بانکی و نیز در شورای هماهنگی بانکها مطرح شود. همبستگی بین درآمد بالای خدمات و حجم عملیات اعتباری که هم اکنون وجود دارد مبتنی بر اعطای اعتبار است. مثل؛ هزینه کارشناسی در بانک توسعه تعاون است. همبستگی بین این دو درآمد غیر مشاع و عملیات‌های اعتباری اگر افزایش یابد طبیعتاً ریسک افزایش می‌یابد. بیش‌ترین آسیب نرخ نکول و هزینه تجهیز 15 درصد است که هزینه درآمدهای غیر مشاع را افزایش می‌دهد که این همبستگی بین این دو درآمد آفت است.
شهرام بخشا: از مزایایی که می‌تواند توسعه بانکداری دیجیتال برای بانک داشته باشد اخذ کارمزد مشاوره اقتصادی است و همچنین بحث هوشمندسازی بانک در ارائه ابزارهای مشاوره به مشتریان قابل اهمیت است. از سوی دیگر کنترل کردن کارمزدها از طریق هوشمندسازی با به‌کارگیری پارامترهای خارج از موضوع core banking قابل‌اجراست. ضمن آنکه به صورت کنترلی قابل نظارت است و نیز از قابلیت ارسال آلارم‌های ویژه به شعب برای کنترل اخذ درآمدهای غیر مشاع برخورداراست؛ بنابراین عدم توجه لازم شعب در اخذ درآمدهای کارمزد محور به دلیل ضعف حاکم در اطلاع‌رسانی، نظارت و کنترل به عنوان یکی از شیوه‌های مهم درجهت ظرفیت‌سازی سازمان است. دراین‌باره نیز همکاری‌های لازم با امور فناوری اطلاعات صورت گرفته است. در زمینه همراه بانک موضوعات آموزشی به زبان موشن‌گرافی و اینفوگرافی و تشویق و ترغیب و پویش در حال انجام است.
احمدصباحی‌فر: نکته قابل توجه آموزش کارکنان در زمینه اخذ کارمزد بر اساس دستورالعمل‌های صادره است و همچنین افزایش خدمات کارمزد محور در حوزه تفاهم نامه‌های منعقده بسیار حائز اهمیت است. همچنین افزایش ضریب نفوذ همراه بانک به همراه آموزش کارکنان موجب افزایش سهم بانک می‌شود. افزایش سهم صدور ضمانتنامههای ریالی، گشایش اعتبارات اسنادی، خرید دین، تسهیلات در قالب عقدمرابحه، تقویت خدمات ارزی در گشایش اعتبارات ارزی و بروات ارزی که مجموعه این خدمات در قالب ایجاد اپلیکیشن‌ها و برنامه‌های نرم‌افزاری به همراه تبلیغات هم‌زمان بانک موجب افزایش سهم بانک خواهد شد.
علی یکتا: اگر از منظر رفع مشکلات و بهبود وضعیت موجود دنبال تنوع ارائه خدمات باشیم؛ درحال حاضر خدمات کارمزدی محدود به بسته بانک مرکزی است که متولی آن واحد خاصی نیست و کار مشترک امورهای ذیربط است. در بانکداری دیجیتال در قبال ارائه خدمت، کارمزدی تعیین نشده است. در مستندات بانک مرکزی به این نکته پرداخته شده؛ بنابراین باید به دنبال تنوع و تغییر رویکرد و راه‌حل اثرگذار برای ارائه خدماتی کارمزد محور باشیم.
سعید معادی: شناسایی و رضایت سنجی وضع موجود از مشتریان امکان‌پذیر است. روابط عمومی از جامعه هدف بازخورد می‌گیرد و تلفیق خلاقیت و قوانین باید بر اساس نیاز مشتریان باشد.
علی یکتا: موضوع، تنوع خدمات نیست بلکه خدمات موجود است. امسال در حوزه تسهیلات عمومی تمرکز اصلی بر اعطای تسهیلات در حوزه کارت‌های اعتباری بود که فرایند آن کوتاه شده است. خدمات مبتنی بر بانکداری الکترونیک توسعه‌یافته و ضریب نفوذ و درآمد بیشتر کسب شد. اگر به دنبال راه‌حل عملیاتی هستیم باید تک‌تک کارمزدها را بررسی کنیم. مثلاً: درآمد در بازاریابی باید طراحی شود و به دنبال فرایند خاص باشیم تا سهم مشتری و بانک را به صورت تفکیکی استخراج کنیم. در برخی از خدمات که با تخفیف به مشتری داده می‌شود باید بررسی کرد که چه سناریویی برای تخفیف پیش‌بینی گردد. به نظرم باید درآمدهای کارمزدی از همه گرفته شود حتی از مشتریان خاص. در حوزه کنترل خدمات بانکداری الکترونیک می‌توان سیستمی، نظارت و کنترل انجام داد.
اسماعیل فرهادی: پیشنهاد تشکیل کارگروه با محوریت امور شعب، طرح و برنامه و امور مشتریان و روابط عمومی باهدف آسیب‌شناسی عدم دریافت درآمدهای غیرمشاع؛ می‌تواند انجام شود که بر اساس تبیین موضوع چارچوب خاصی تعریف شود. البته به صورت ویدیو کنفرانس مدیران استان‌ها در شعب نیز حضورداشته باشند.
توسعه بانکداری الکترونیک جهت هدایت مشتریان خرد و توجه به ارائه خدمات ویژه و سفارشی در تفاهم‌نامه‌ها باید محور شودکه موجب رشد کارمزدها و مزیت رقابتی ماندگار شود. در سال 95 چند کارمزد را که بیش‌ترین درآمد را داشتند بررسی شد. به‌طور مثال: طرح‌های متناسب خدمات بانکداری الکترونیک، ضمانت‌های صادره، اوراق مشارکت، کارمزد عملیات قرض‌الحسنه، بررسی پروژه‌های اعتباری، مشتریان حساب‌های قرض‌الحسنه جاری، اعتبارات اسنادی گشایش‌یافته و وجوه اداره شده از مهم‌ترین کارمزدها است که متأسفانه تاکنون مغفول مانده و به آن‌ها توجه نشده است.
شهرام بخشا: استفاده از پایش پارامترهای مربوط به درآمدهای غیر مشاع از طریق دریافت نظرات و افکار سنجی می‌تواند در دستور کار روابط عمومی قرار گیرد و نتایج آن قطعاً می‌تواند مدیران سازمان را برای اخذ تصمیم راهنمایی نماید.
تغییر در ساختار روابط عمومی و ارتقاء بخش افکار سنجی و نظرسنجی ضروری است و نیز در بخش برندینگ روابط عمومی باید با رویکرد قوی از درون سازمان کار خود را شروع نماید و در ابتدای اجرای این پروژه مخاطبان درون سازمانی می‌بایست توجه گردد؛ که البته قبل از انجام هرگونه تبلیغات می‌تواند بسیار تأثیرگذار باشد.
گفتگو: حورا خاکدامن
