چچ
هوشمندانه در مسیر بانکداری دیجیتال حرکت کنیم

هوشمندانه در مسیر بانکداری دیجیتال حرکت کنیم

تحول دیجیتال و بانکداری دیجیتال از موضوعات داغ این روزهای صنعت بانکداری کشور است و تعداد قابل‌توجهی از بانک‌های کشور با جهت‌دهی وزارت اقتصاد و دارائی در حال برنامه‌ریزی برای ترسیم نقشه راه بانکداری دیجیتال خود هستند. اما با توجه به نو ظهور بودن این مفاهیم در کشور و در دنیا، این نگرانی وجود دارد که عدم درک درست از آنها منجر به هدر رفت سرمایه‌گذاری‌های انجام شده در این حوزه شود.

به همین منظور به دلیل اهمیت فوق العاده موضوع فرصتی دست داد تا در میزگرد این شماره از نقطه نظرات تخصصی امیر هوشنگ عصارزاده عضو هیات مدیره و تعدادی از مدیران ستادی از جمله سعید معادی مشاور مدیر عامل و مدیر امور روابط عمومی و حوزه مدیریت‌، علی یکتا مدیر امور فناوری اطلاعات و ارتباطات، رسول ارجمند مدیر امور سرمایه انسانی، کریم میرزا خانی مدیر مرکز آموزش و پژوهش و امیر میرشفیعی رئیس اداره کل برنامه ریزی و ارزیابی عملکرد بهره مند شویم امید است این گفتگو مورد نظر خوانندگان گرامی واقع گردد.

سعید معادی: یکی از برنامههای جدی در بانک توسعه تعاون که از سال گذشته کلید خورده، موضوع پیاده سازی بانکداری دیجیتال است. این موضوع از دو منظر مهم تلقی میگردد، تکلیفی که نهاد بالادستی نسبت به این اتفاق مهم بر عهده بانکها گذاشته و از طرف دیگر رویکرد بانک توسعه تعاون برای پرداختن به این موضوع مهم و تلاش برای ورود به عرصه بانکداری دیجیتال میباشد. از آنجایی که بانکداری دیجیتال به عنوان یک ضرورت، سبب تغییرات جدی در کیفیت خدمات، تنوع در خدمات، تسهیل، تسریع، شخصی سازی محصولات و خدمات، کاهش قیمت تمام شده، تنوع در فعالیتهای منطبق با نیاز مشتری و مخاطب میگردد و در نهایت محملی برای ورود به یک کسب و کار جدید در نظام بانکی تلقی میشود، بنابراین لازم است برای تبیین و تشریح هر چه بهتر این موضوع و این اتفاق و رخداد مهم در پیش رو، اشارهای گذرا به گذر از بانکداری سنتی به بانکداری الکترونیک و به مدل و فعالیت بانکداری فعلی که درخلال این چند سال پا به عرصه وجود گذاشته و دستخوش تغییر و تحولات جدید قرار گرفته است، داشته باشیم و به دنبال آن علاوه بر پرداختن به مفهوم بانکداری دیجیتال به نقش آفرینان و بازیگران اصلی در پیاده سازی این مدل از کسب و کار در بانک اشارهای داشته باشیم، ضمن آنکه اگر بتوانیم بستر فرهنگی لازم را برای همکاران آماده کنیم تا بپذیرند که یک اتفاق مهم و جدی پیش رو خواهد بود. لازم است مفهوم بانکداری دیجیتال را به خوبی در بطن و متن سازمان به عنوان یک فرهنگ، ساری و جاری کنیم.

بنابراین برای ورود به این بحث مهم و پیاده سازی مطلب، در ابتدا لازم است تعریف کلی از بانکداری دیجیتال و تفاوت آن با بانکداری الکترونیک مطرح گردد؟

علی یکتا: بانکداری دیجیتال بحث گستردهای است و جنبههای زیادی را در بانک توسعه تعاون تحتالشعاع قرار میدهد. بطور کلی بانکداری دیجیتال به معنای، ارائه محصولات و خدمات مناسب، شخصی سازی شده، سفارشی سازی شده، در زمان مناسب و به طور آنی از طریق ابزارها یا کانالهای متناسب و یکپارچه سازی شده مبتنی بر تحلیلهای پیشرفته از دادههای مشتریان است.

سعید معادی: در تعریف کلی ارائه شده از بانکداری دیجیتال، بحث هوشمند سازی بسیار حائز اهمیت است و باید بیشتر از ظرفیت هوشمند سازی در مدلهای کسب و کار مبتنی بر دیجیتال استفاده کنیم، بنابراین توجه به خواستههای ویژه مشتریان در بانکداری دیجیتال و مقایسه آن با بانکداری الکترونیک مطرح است را چگونه ارزیابی میکنید ؟

کریم میرزاخانی: یکی از مباحث اساسی که شاید به عبارتی بقای سازمانهای آینده خصوصاً صنعت بانکداری به آن وابسته است بانکداری دیجیتال است. در بانکداری دیجیتال انتظارات مشتریان متفاوت از انتظارات کنونی است. با ظهور پدیدههایی چون اینترنت و شبکههای اجتماعی ارتباطات بیشتر میشود و مشتریان نیز ماهیت ویژه پیدا میکنند و باید نیازهای روزانه آنها را هم بصورت شخصی سازی شده برطرف گردد. بانکداری دیجیتال به معنای سازماندهی بانکداری خرد است چون باید به نیازهای روزانه افراد پاسخگو باشد. بنابراین باز سازماندهی بانکداری الکترونیک و حرکت از ساختار و کالبد فیزیکی به سمت دیجیتالی از مشخصههای آن است.

امیر میرشفیعی: بانکداری دیجیتال بصورت مستقل و بدون ارائه تعریف متعارف به خودی خود مفهومی نمیتواند داشته باشد. در مفهوم بانکداری الکترونیک، بانک به عنوان یک مرکز مالی است که دارای تعاملات و تراکنشهای مشتریان است و بدون توجه به نیاز روزانه و ویژه آنها محصول ارائه میکند. در حالی که در بانکداری دیجیتال در طراحی محصول بانک محور بودن از بین میرود و نیاز مشتریان بصورت ویژه و بر اساس نوع تعاملات آنها در الویت قرار میگیرد. بطور کلی در هرم توسعه بانکداری دیجیتال، استراتژی، مدل کسب و کار، ساختار و نهایتاً محصول مهم است و نقشه راه مبتنی بر دادههای بزرگ ترسیم میشود.

سعید معادی: تفاوت ماهوی بانکداری دیجیتال به عنوان بانکداری هوشمند چندکاناله در مقایسه با بانکداری الکترونیک در حوزه کسب و کار، سودآوری و تنوع محصولات چگونه است؟

رسول ارجمند: بانکداری دیجیتال به عنوان جزئی از اقتصاد هوشمند است که به تنهایی مفهومی ندارد و به عنوان بانکداری چند کاناله هوشمند، بانک اجتماعی جذاب و همچنین بانکی با اکوسیستم دیجیتال نیز تعریف میشود که همان مفهوم اقتصاد هوشمند است. آنچه که در عصر حاضر تمام پدیدههای دنیا به سمت هوشمند سازی پیش میروند و اقتصاد هم با همین مفهوم در حال شکل گیری است. بانکداری دیجیتال در سال 1397 به عنوان سیاست و راهبرد اصلی وزارت اقتصاد و دارائی تعیین و توسط معاونت پولی بانکی به همه بانکها ابلاغ شد. در مفهوم بانکداری دیجیتال در مفهوم کلی و ساده فرمول A+B+C=D است که A مخفف Any place, any time, any channel یعنی هر زمان، هر مکان و از هر کانالی، بعلاوه کلمه B به معنای Beyond the traditional یعنی فراتر از سنت و فراتر از آنچه تا حالا بوده و در واقع قرار است مدل کسب و کار ساختارها، روش کسب درآمد، روش انجام هزینه، روش سود آوری، روش برخورد با مشتریان را با نگاه هوشمند سازی به یک مجموعه هوشمند شامل Database و یا پایگاه داده هوشمند تبدیل کند. C یا Compound product به معنی محصولات متنوع و متعدد متناسب با خواست مشتری، متناسب با نیاز مشتری تهیه کند. مجموع این سه عبارت برابر خواهد بود با بانکداری دیجیتال (Digital banking)که جزئی از اقتصاد هوشمند است.

سعید معادی: با توجه به تعاریف کلی و مقایسهای از بانکداری دیجیتال و الکترونیک، تحول دیجیتال در صنعت بانکداری را چگونه تعریف میکنید؟

امیرهوشنگ عصارزاده: طی دهههای گذشته و در عصر انقلاب صنعتی سوم، شاهد تحولاتی مبتنی بر فناوری اطلاعات و ارتباطات بودیم که نقطه عطف آن شکل گیری فضای سایبری و اینترنت به عنوان پدیده تحول آفرین در سبک زندگی انسان بوده است. به دنبال آن، پیشرفتهای چشمگیر در تولید سخت افزار، گسترش پهنای باند و سهولت در خلق نرم افزارهای کاربردی، سبب گسترش کاربری اینترنت در قالب ابزارهایی نظیر تلفن همراه هوشمند شد و این همه در کنار روندهای نوظهور دیگر از جمله هوش مصنوعی، اینترنت اشیاء، کلان داده و بلاک چین، زمینه جهشی تکنولوژیک را فراهم آورده است. تحول دیجیتال و انقلاب صنعتی چهارم، کلید واژه هایی هستند که از مجموعه تحولات پیش روی بشر حکایت دارند، تحولاتی که ابعاد مختلف زندگی بشر را تحت تأثیر جدی قرار خواهد داد.

به عنوان نمونه، بلاک چین، سیستمهای متمرکز امروزی را کاملا متحول میکند و بسیاری از ساختارهای فعلی که معمولاً تحت حاکمیت و مدیریت متمرکز هستند، به صورت غیرمتمرکز و خارج از کنترلهای رسمی شکل خواهند گرفت. مثلا بر بستر این فناوری، ارزهای رسمی که توسط بانکهای مرکزی مدیریت میشود، با ارزرمزهای دیجیتال به چالش کشیده میشوند.

بانکداری دیجیتال، یکی از مصادیق تحول دیجیتال است. اساساً بانکداری صنعت بزرگی است که خاستگاه بسیاری از پیشرفتهای تکنولوژیک بوده و در یک تعامل دوسویه، هم از تحولات دیجیتال تأثیر میپذیرد و هم بخشی از محصولات و دستاوردهای تحول دیجیتال را شکل میدهد. یکی از ویژگیهای بانکداری دیجیتال، تمرکز بر نیاز و خواست مشتری است. وقتی محصولی به صورت عمومی ارائه میشود، خواستههای شخصی سازی شده گروهی یا فردی تحت پوشش قرار نمی گیرد. اما در بانکداری دیجیتال این زمینه فراهم شده که گروههای مشتریان و حتی تک تک آنها بهتر شناسایی شده و در کانون توجه قرار گیرند و محصولات، شخصی سازی و سفارشی شده عرضه شود.

در بانکداری الکترونیک، بانکها با تکیه بر سیستمهای متمرکز، به طور مستقیم خدمات و محصولات خود را به مشتریان ارایه میدهند اما در بانکداری دیجیتال رویکرد بانکداری باز مطرح است به گونهای که مشتریان و یا بازیگران جدید اکوسیستم بانکی نظیر فین تک ها، با دسترسی به مجموعهای از سرویسهای پایه، متناسب با نیاز خود، محصولات و خدمات جدید را توسعه میدهند. در این شرایط، کارکرد بانکها متفاوت از وضعیت کنونی خواهد بود.

از منظر دیگر بانکداری الکترونیک بیشتر در جلوی باجه و بر خدماتی که بطور مستقیم به مشتری ارائه میشود، متمرکز است و ابزارهای الکترونیک را برای توسعه کانالهای دسترسی مشتریان به خدمات بانکی بکار میگیرد. اما در بانکداری دیجیتال بخش عمده تمرکز در پشت باجه و روی فرآیندهای مدیریتی کسب و کار و هوشمند سازی فرآیندها است. مدیریت ریسک، تجهیز و تخصیص بهینه منابع، نظارت و کنترل هوشمند و تأمین امنیت و صحت خدمات، بخشی از دستاوردهای بانکداری دیجیتال مبتنی بر تحلیل دادههای انبوه و یا بکارگیری هوش مصنوعی است.

سعید معادی: با توجه به اینکه فناوریهای دیجیتال زیر بنای ساختار سازمانی و فرایندهای بانک هستند و هدف آن در ساختار بیان میشود، نقش آموزش در فرهنگ سازی سازمانی و بسترسازی این تحولات چگونه تعریف میشود؟

کریم میرزاخانی: کریس اسکینر (Chris Skinner) مؤلف کتاب بانکداری دیجیتال پنج ویژگی بانکداری دیجیتال را اینگونه تعریف میکند: فناوریهای دیجیتال زیر بنای ساختار سازمانی و فرایندهای بانک هستند که هدف آن در ساختار بیان میشود. وقتی یک مدل کسب و کار معرفی میشود کل ساختار سازمانی مطابق با آن تعریف میشود. دوم، در بانکداری دیجیتال، کانالهای همه کاره با مشتریان در ارتباط است، به گونهای که مشتری مرز بین انواع کانالهای بانکداری را نمی بیند و تجربه کاملا یکنواختی را از بانکداری تجربه میکند. سوم، بانکداری دیجیتال در مقایسه با بانکداری الکترونیکی تمرکز دیجیتال دارد. چهار، اگر فرآیند دیجیتالی شدن به عنوان یک فرهنگ باشد وظیفه مرکز آموزش است که بتواند بستر سازی کند و به عنوان یک پروژه موقت در سازمان دیده نشود. پنجم، در بانکداری دیجیتال عملا مشتری نقش هدایت کننده دارد و باید دانش عمیق و کاملی از مشتری وجود داشته باشد.

امیر هوشنگ عصارزاده: دیجیتالی شدن ارزش مطلق نیست و هر آنچه تکنولوژی تحمیل میکند نمیتواند لزوما با ارزشهای اجتماعی و فرهنگی یا مأموریتهای سازمانی همخوانی داشته باشد. بنابراین انطباق دستاوردهای تحول دیجیتال با نیازها و بومی سازی این فناوری ها، موضوعی بسیار مهم و گاه سخت و پیچیده است.

کریم میرزاخانی: حرکت در بستر دیجیتال در زمان گذشته، شاید یک فرصت برای آینده بود، اما در زمان حال یک ضرورت و الزام است و در آینده بقای سازمانها به آن بستگی دارد. بنابراین کارکنان و مدیران سازمانها از لحاظ فرهنگی باید آن را بپذیرند. در علم جامعهشناسی فرهنگ مادی و معنوی اگر با هم هماهنگ حرکت نکند پس افتادگی فرهنگی اتفاق میافتد. بنابراین در بحث گذار در عصر دیجیتال باید به این فرهنگ سازی توجه شود. بحث انطباق اگر در ایجاد یک فرآیند و پدیده جدید وجود نداشته باشد تحول بوجود نمی آید. در تحول دیجیتالی شدن رویکرد محصول و خدمات، ماهیت و فرآیندها باید با هم دنبال شوند. تحول در حوزه دیجیتال در تمام حوزههای فرهنگی، سیاسی، اقتصادی و بانکی تاثیر گذار است و اقتصاد هوشمند نیازمند بانکداری هوشمند است. بنابراین بحث مفهوم ذهنی در مدل کسب و کار، زیرساختهای سرمایه انسانی، فرهنگ و شیوهها و روشهای فرآیندی، تدوین نقشه راه و تعریف بازه زمانی بسیار قابل توجه است.

سعید معادی: بحث تحول دیجیتال، تأثیرپذیری و تاثیر گذاری آن بر صنعت بانکداری، رویکرد محصول و خدمات محوری، توجه به ماهیت و فرایندها از دستاوردهای مهم این تحول است که در همه حوزهها و پدیدههای اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و سیاسی میتواند بسیار تاثیرگذار باشد. در اقتصاد دیجیتال صنعت بانکداری، بیمه، گمرک و مالیات نیز باید دیجیتالی باشند. بنابراین در دیجیتالی شدن مدل کسب و کارها در صنعت بانکداری، انطباق زیرساختها، سرمایه انسانی، فرهنگی، شیوهها و روشهای فرایندی بسیار حائز اهمیت است. در بحث زیر ساختها امور فناوری به عنوان مجری، مرکز آموزش و پژوهش در امر فرهنگ سازی و امور طرح و برنامه در تهیه و ارائه محصولات همه به نوعی دخیل هستند و نقش و وظیفه سازمانی آنها در بستر سازی و تحول دیجیتال چگونه تعریف میشود؟

علی یکتا: در پنج تا شش سال اخیر تحولات زیادی در حوزه فناوری صورت گرفته است. بلاک چین و بانکداری باز موضوعاتی کلی این تحولات است که از نظر فناوری امکان بهرهبرداری از این ابزارها و تکنولوژیها در حال حاضر وجود داردکه البته در بانک توسعه تعاون هم باید از این تکنولوژیها در جهت دیجیتالی کردن بانکداری استفاده کنیم و بستری را فراهم کنیم که بتوانیم متناسب با مدل کسب و کار بانک، خدمات ارائه دهیم. بحث کلان دادهها در بانک توسعه تعاون از سالهای قبل اجرایی شده و حجم زیادی از اطلاعات مشتریان که البته به مفهوم کلان داده نیستند در اختیار داریم. مفهوم کلان داده، دادههای ساختار یافته نیستند، ولیکن در حال حاضر در بانک دادههایی داریم از نوع دادههای ساختار یافته، و در ابعاد گسترده، شامل اطلاعات مشتری، موقعیت مکانی و ارتباط با سایر اکوسیستمها، که در جهت تحلیل نیاز مشتری از آنها استفاده کنیم.

در بانکداری مبتنی بر تحول دیجیتال، حرکت به سمت اکوسیستم بانکداری است، بنابراین در بانک باید زیرساختها به نوعی فراهم گردد که به سامانه یکپارچه بیمه و بورس برای بررسی نیاز مشتریان متصل گردد. در وزارت تعاون اطلاعات تعاونیها به ریز وجود دارد و زمانی که تمام این دادهها از جنسهای مختلف در اختیار بانک قرار میگیرد، میتوان از الگوریتمهایی که در حوزه AI وجود دارد استفاده کنیم و پیش نیازهای مشتری را تشخیص دهیم و محصولی ویژه طراحی کنیم. نکته قابل توجه این است که بانک به تنهایی نمیتواند این مسیر را طی کند و این تحول باید در سطوح مختلف اقتصادی و کلیه ذینفعان بانک اتفاق بیفتد.

گام مهم و حیاتی در بانکداری باز، یکپارچه سازی سیستمها با زبان مشترک است. ولی سوال کلیدی این است که آیا قوانین و مقررات اجازه یکپارچه سازی سیستمها را میدهند؟ به نظرم تعریف دولت در یکپارچه سازی سیستمها تحت عنوان تعامل پذیری، مسیر حرکت در این اقتصاد دیجیتال را هموار نموده و رفع موانع قوانین و مقررات حرکت به سمت اقتصاد دیجیتالی امکان پذیر میکند.

بانکداری دیجیتال یک طیف است و نمیتوان گفت که در مسیر بانکداری دیجیتال قرار داریم یا خیر. اگر رویکرد بانک، تصمیم گیری بر اساس داده باشد یعنی به سمت بانکداری دیجیتال حرکت کرده ایم.

سعید معادی: با توجه به مباحث مطرح شده سیاست گذاری در بانک طی یکی دو سال اخیر بر محور بانکداری دیجیتال بوده است، بنابراین نقش مرکز آموزش و پژوهش در تنویر، آگاهی بخشی در حوزههایی که نیازمند پرورش و توسعه سرمایه انسانی است بسیار حائز اهمیت است، برنامهها و اقدامات انجام شده در این زمینه چیست؟

کریم میرزاخانی: همانطور که مشخص است، اولین ذینفع بانک مشتریان هستند و تعریفی که مشتریان از این بانکداری دیجیتال دارند سرعت در ارائه خدمات، خرید محصولات و دریافت و پرداخت روزانه است که موجب رقابت بین بانکهای دیگر میشود و تمام بانکها متناسب با این زیرساخت به دنبال پایدار بودن مشتری و سودآوری حرکت میکنند. بنابراین چالش آینده بانکداری در حوزه فناوری و در جهت شناسایی و حفظ مشتریان و سودآوری خواهد بود که بانکهای خصوصی در این زمینه موفق تر عمل کرده اند.

بانکداری دیجیتال، بانکداری خرد است یعنی نیاز روزانه مشتریان و رضایت آنها مطرح است. بنابراین احیا و تکمیل زیرساختها در حفظ مشتریان در آینده بسیار حائز اهمیت است و به لحاظ قانونگذاری باید الزامات آن مشخص شود. مرکز آموزش و پژوهش بانک به کمک امور طرح و برنامه در جهت تنویر اذهان کارکنان سازمان، فراهم ساختن دانش و توسعه بینش برای تصمیم گیری ها، برنامههای آموزشی را با اهداف بستر سازی و حرکت به سمت بانکداری اجرا نموده است که ماحصل آن رسیدن به اهداف کیفی، توسعه دانش و بینش مدیران و کارکنان بانک در حوزه بانکداری دیجیتال بوده است. در مورد تأثیر پذیرش و رغبت به فرهنگ بانکداری دیجیتال در سطح بانک در اهداف کمی، آموزش صد درصدی مدیران و کارکنان در سطح آشنایی آنها در دو دوره برگزار شده است. یعنی تمامی کارکنان بانک به صورت صد درصدی باید یک آشنایی سطحی با بحث بانکداری دیجیتال داشته باشند. در گام بعدی در بحث اهداف کمی، توسعه دانش حدود 3580 نفر از مدیران و کارکنان بانک در حوزه بانکداری دیجیتال انجام خواهد شد و در مرحله آخر برگزاری حداقل 4 ساعت آموزش برای هر کارمند در نظر گرفته شده است. در محتوای دوره آموزشی در بانکداری دیجیتال ارزیابی و توسعه شایستگی را در زمینه مسائل حقوقی خواهیم داشت. یعنی کارشناسان حقوقی باید مقررات حقوقی بانکداری دیجیتال را هم بدانند. در بحث رهبری دورههای مخصوص بانکداری دیجیتال، در بحث اقتصادی، مدیریتی و فنی هم دورههای آموزشی در نظر گرفته شده است هر یک از کارکنان بانک باید حداقل مقدمهای از فناوریهای دیجیتال را کامل بدانند. امنیت سایبری، مدیریت استراتژیک و چابک در بانکداری دیجیتال، خصوصیتهای رهبری پروژههای بانکداری دیجیتال از مباحث مهم دورههای آموزشی است که حداقل 4 ساعت آموزش در نظر گرفته شده است.

امیر میرشفیعی: در حال حاضر پیشرفتهای استراتژیک بانک توسعه تعاون در مسیر بانکداری دیجیتال برای وزارت اقتصاد دور از باور بوده است. اگر بخواهیم هرم توسعه را در سازمان نگاه کنیم، لایه و زیربنای اول استراتژی است، مدل کسب و کار، ساختار و فرایند و در نهایت محصول در مراحل بعدی قرار میگیرد. در بانکداری الکترونیک از لایه استراتژی مستقیم به محصول میرسد اما در بانکداری دیجیتال لایه استراتژیک، کسب و کار، ساختارها و فرایندها چند بعدی است و نهایتاً به محصول و خدمات منتج میشود. در انعقاد قرارداد با شرکت مشاور، توجه و بازنگری لایههای استراتژیک در مسیر بانکداری دیجیتال مورد توجه است. در پایان بطور کل میتوان گفت بانکداری الکترونیک تمرکز بر
Transaction هاست در حالی که هدف بانکداری دیجیتال بر مبنای Interaction تعریف میشود.

سعید معادی: نمی توان استراتژی سازمان را بدون در نظر گرفتن ساختارهای فناوری، و بستر سازی آموزش تدوین کرد. شرکتهای مشاور باید دسترسی به اطلاعات درون سازمان داشته باشند تا بتوانند ساختارهای استراتژیک مناسب را طراحی کنند و بدون مشارکت سطوح مختلف سازمان امکان پذیر نیست، در این زمینه چه مباحثی حائز اهمیت است؟

علی یکتا: جوانی و تخصص و تعلق کارکنان بانک در استقبال به سمت این تحول بسیار قابل ملاحظه است. اگر تغییر بدون آمادگی تحمیل شود هزینه سنگینی برای سازمان دارد. در استقبال از این تغییر دستیابی بانک به دادههای ساختار یافته، تشکیل شورای آمار و کمیتههای مختلف در زمینه سیاستگذاریهای مربوطه یعنی حرکت به سمت تحول دیجیتال.

سعید معادی: بانکداری دیجیتال یعنی نهادینه شدن پذیرش تغییر در سازمان، اینکه کارکنان تغییر را بپذیرند و برایشان محسوس باشد، وظیفه امور سرمایه انسانی در جریان این تحولات را سنگین تر میکند، در این زمینه نقش امور سرمایه انسانی تا چه حد تاثیر گذار خواهد بود؟

رسول ارجمند: قبل از اینکه به موضوع سرمایه انسانی و اینکه چه نیروی انسانی میتواند برای این تغییر و تحولات مناسب باشند بپردازیم، باید نگاه کلیتر به ابعاد تحول داشته باشیم. اینکه تحول در چه بعدی شکل بگیرد و چه حوزههایی را درگیر میکند، مطالعاتی انجام شده است و اساتیدی که در این حوزه نظریه دادهاند. در سند توسعه بانکداری دیجیتالی که وزارت اقتصاد آن را منتشر کرده، حدود 18 الی 20 بعد سازمانی مشارکت دارند. بانک توسعه تعاون نیز با، برنامه ریزی دقیق و سیاستگذاری شفاف با تمرکز بر محصول و اکوسیستم مشتری، میتواند در مسیر درست این تحول قرار گیرد. در بانکداری الکترونیک کسب درآمد از طریق فروش محصول است، اما در بانکداری دیجیتال وفاداری مشتری کسب درآمد است و در واقع اکوسیستم دیجیتال در خدمت مشتری است. در بانکداری الکترونیک رابطه یکطرفه است، یعنی کاربر به سامانه دستور میدهد، در صورتی که در بانکداری دیجیتال این رابطه دوطرفه میشود. سامانههای بانکداری بسیار هوشمند است و با مشتری ارتباط برقرار میکند، اطلاعات میدهد و تحلیل میکند و ارزشهای مشتری دیده میشود و خلق ارزش میکند، بنابراین مشتری وفادار میماند. هدف عملیاتی در بانکداری الکترونیک درآمد و سودآوری است در حالی که در بانکداری دیجیتال هدف ارزش آفرینی برای مشتریان است. عامل موفقیت در بانکداری الکترونیک سرعت در ارائه خدمت است و در بانکداری دیجیتال صرفاً سرعت نیست، بلکه نوآوری و خلاقیت نیز هست. عملکردها در بانکداری الکترونیک از پیش تعیین شده است و هر کسی نقش، شرح وظایف و مسئولیتهای مشخصی دارد. اما در بانکداری دیجیتال عملکردها مبتنی بر هوشمند سازی است. رفتار مشتری، بانک، کارمند، ذینفعان، شرکا و سهامداران در اکوسیستم بانکداری دیجیتال توسط سیستم هوشمند تعیین میشود. ارتباط با مشتری در بانکداری الکترونیک از طریق کانالها و سامانهها است، ولی در بانکداری دیجیتال، شبکههای اجتماعی نیز دخیل هستند. نرمافزارهایی مثل تلگرام و واتساپ و...، درگاه بانکداری میشوند. نیروی انسانی در بانکداری الکترونیک یک نیروی بانکی و یک نیروی فنی است. یعنی اگر فردی کار بانکی و حسابداری را خوب بداند، نیروی خوبی است و اگر مهارت هم داشته باشد عالی است. ولی در بانکداری دیجیتال نیروی انسانی باید متخصصان چند وجهی باشند یعنی حسابداری که مفهوم بانکداری الکترونیک را خوب بشناسد و با ابزارهای مختلف بانکداری
خوب کار کند.

بحث نیروی انسانی متخصص یک چالش بزرگ در گذر بانکها از روش سنتی به الکترونیک است. در سالهای گذشته بانکهای بزرگ که در مرحله الکترونیکی شدن در شبکه Core Banking بودند. سیستمهای کاغذی، دفترهای روزنامه وکل حسابداری جمع آوری شده و تبدیل اطلاعات کامپیوتری شدند. آن زمان مدیران گله میکردند که نیروهای انسانی کم دانش هستند و چطور میتوانند وارد مرحله بانکداری الکترونیک شوند. بنابراین توجه به پلتفرم و زیرساختهای مناسب در کنار نیروی انسانی متخصص و آموزش دیده بسیار مهم است. تجدید نظر در سیاستهای جذب نیرو، کارکردن روی وضعیت موجود، آموزش و توسعه ظرفیت نیروی انسانی علاوه بر حفظ، ارتقا و توسعه وضع موجود بسیار موثر است. بنابراین دیدگاه بانک در جذب و استخدام نیروی انسانی باید مبتنی بر متخصصان چند وجهی باشد.

سعید معادی: در جمع بندی کلی و مقایسه بانکداری الکترونیک و دیجیتال، علاوه بر توجه به آموزش نیروی انسانی، فرهنگ سازمانی و توان انطباق در سیر تحولات این سئوال مطرح است که آیا تحول دیجیتال در صنعت بانکداری فرصت است یا تهدید وچگونه میتوان هوشمندانه در این مسیر حرکت کرد؟

امیر هوشنگ عصارزاده: درک تحولاتی که در محیط کسب و کار اتفاق میافتد و آمادگی برای مواجهه و مدیریت صحیح آن مساله بسیار مهمی است که لازمه آن افزایش مهارت نیروی انسانی در همه سطوح بانک است. این تحولات مثبت و سرشار از فرصتهای جدید است، هرچند برخورد انفعالی و غیرهدفمند با آن میتواند تهدیداتی به دنبال داشته باشد.

اینکه فناوریهای جدید را چقدر و چگونه میتوانیم به خدمت بگیریم و اساساً در مسیر این تحول به چه میزان قدرت انتخاب داریم، یا در رویارویی با آنچه ممکن است بنیان کسب و کار را با تغییر مواجه کند چقدر آماده و جدی هستیم، پرسش هایی است که باید به آنها پاسخ داده شود. وجود و ماهیت هر کسب و کار از جمله بانکداری، وابسته به نیاز مشتری است. اگر این نیازها تغییر کرد و دیگر وجود نداشت یا راهکارهای دیگری برای پاسخ دادن به این نیازها پدید آمد، آن موقع چه باید کرد؟ بنابراین تمام آنچه که ممکن است در آینده اتفاق بیفتد، به عنوان فرصت یا انتخاب نیست. از این رو لازم است فعالانه و هوشمندانه به استقبال بانکداری دیجیتال برویم. تدوین درست نقشه راه برای پیشبرد امور، تکیه بر توان کارشناسان و البته افزایش مهارت آنان و استفاده از تجارب دیگران بسیار ضروری است و همکاران باید برای رویارویی با این تحولات آماده شوند.

مدل کسب و کار، اهداف، مأموریتها و استراتژیهای سازمان،، باید در نظر گرفته شود. باید با چشم باز و هوشمندانه به سراغ این تغییر و تحولات برویم. تحولاتی که اگر درست مدیریت شوند حتما ارزش آفرین خواهند بود.

همه این واقعیات، اهمیت آگاهی، هوشمندی و مدیریت صحیح امور را گوشزد میکند که امیدواریم در بانک توسعه تعاون با برنامهریزی دقیق، سازماندهی درست و کار کارشناسی جدی، گذار به بانکداری دیجیتال را به درستی طی کنیم و تکنولوژی را در جهت پیشبرد اهداف بانک به خدمت بگیریم.

این نکته هم قابل ذکر است که تحول دیجیتال حتی در شکلگیری گونههای جدید کسب و کار تعاونی تأثیرگذار است. بحث اقتصاد اشتراکی و مفاهیمی از این دست، موضوعاتی است که جای بحث مفصل آن در این مقال نیست، اما از آن جهت که میتواند در خدمت توسعه اقتصاد تعاونی قرار گیرد قابل توجه است.

سعید معادی: در جهان عدم قطعیت و نسبیت، هیچ چیز مطلق نیست. هر تحولی با خودش هم فرصت و هم تهدید دارد که باید هوشمندانه به سمت بانکداری هوشمند برویم. بنابراین رفتار و رویکردمان باید کاملا مبتنی بر هوشمند سازی باشد، چون فرصت برای هزینه دادن نیست. منابع بسیار محدود هستند و فرصتها بسیار کم و هوشمند کسی است که بتواند از منابع و محدودیت زمان به درستی استفاده کند. امید است بانک توسعه تعاون به عنوان یک بانک پیشرو و جوان با مدیریت صحیح هوشمندانه به استقبال بانکداری دیجیتال برود.

آدرس کوتاه شده: